בניית תסריט שיחה איכותי ומקצועי ישליך ללא ספק על תוצאות שיחות המכירה ויגרום לתהליך להיות יעיל יותר ומוכר יותר. אז מה חשוב לדעת בזמן שבונים תסריט שיחה ומאילו משפטים כדאי מאוד להימנע?
מטרת תסריט השיחה היא להקל על עבודתו של נציג המכירות ולאפשר לו להיצמד לנוסחה הגיונית וקלה שתביא לכמה שיותר שיחות איכותיות ולמכירות. עסקים רבים מוותרים על הכנת תסריט או שוגים בתהליך יצירתו וכך פוגעים ביעילות מערך המכירות והתוצאות המגומגמות בהתאם. תסריט שיחה איכותי צריך לכלול בראשיתו פתיח טוב ונעים. הלקוח הפוטנציאלי בצדו השני של קו הטלפון עשוי להיות טרוד או עסוק, והדבר האחרון שהוא צריך ורוצה לשמוע זה נציג מכירות אגרסיבי הפותח את דבריו בניסיון מידי להציג את המוצר או השירות.
פתיח נכון לשיחת מכירה צריך לכלול הצגה של הנציג, את שמו ושם החברה, והתעניינות בשלומו של הלקוח. ההתעניינות צריכה להישמע כנה, ולא דקלום חסר רגש, שמביא בהכרח דווקא לתוצאה ההפוכה, לריחוק במקום לקירוב. מיד לאחר מכן על הנציג לגשש מה התחושות של הלקוח לגבי החברה והשירותים שלה. האם הוא מכיר את החברה? האם היה לקוח שלה בעבר? האם שמע עליה בכלל? תכף ומיד יענה הלקוח את תשובתו ומכאן ניתן להמשיך.
אם הלקוח לא מכיר את החברה, על הנציג להציג אותה באור חיובי, ולהציג את יתרונותיה העיקריים. אם החברה ותיקה- כדאי לציין זאת. אם היא מובילה בתחומה, כמובן שיש לציין זאת. אם היתרון המשמעותי שלה הוא המחיר, גם את זה כדאי לציין כבר בפתח הדברים, וכל זאת על מנת ליצור עניין בהמשך השיחה.
בשלב הזה על נציג המכירות לחזק את הצורך של הלקוח. להציף את הקושי, את הבעיה בגללה הוא נזקק למוצר או לשירות שאנו מציעים לו. חזרה על הצורך באוזני הלקוח תציב את נציג המכירות במקום נהדר לקראת השלב הבא - שלב ההצעה. זהו אחד השלבים הקריטיים בשיחה במהלכו נציג את המוצר או השירות ואת מחירו ללקוח. ההצעה צריכה להיות ברורה, אטרקטיבית ומושכת.
השלב הבא בתסריט צריך להיות סגירה. על הנציג לנצל את רגעי החסד בהם הלקוח הפוטנציאלי מופתע או מתעניין בהצעה שזה עתה שמע, ולפעול לסגור את העסקה. נציגים רבים טועים ומושכים את זמן ההצעה לפרק זמן ארוך מידי, בעוד שלעתים רבות הלקוח שכבר היה "חם" מתקרר בזמן הזה והופך פחות ופחות מתעניין. כמובן שאם הלקוח שואל שאלות, יש להשיב לו עליהן בצורה טובה ומשכנעת. אך אם הלקוח אינו שואל ואינו מביע התנגדות, יש לחתור למכירה מידית.
אם אתם מתקשים בהכנת תסריט השיחה, כדאי שתיקחו דף ועט (גם מקלדת זה בסדר) ותשאלו את עצמכם: מה אני מוכר? מי הלקוח הפוטנציאלי? מה היתרונות שלי? במה אני טוב יותר מהמתחרים שלי? איזה בעיות אני פותר ללקוח? לאחר מכן תנסו לנסח שורת התנגדויות צפויות ותענו עליהן. אל תשאירו את הדברים בראש שלכם, אלא העלו אותם על הכתב.
לסיכום, תסריט שיחה צריך לכלול ארבעה שלבים חיוניים. אין לדלג על אחד מהם ואין להקל ראש בחשיבותו של כל אחד מבין השלבים. השלב הראשון: פתיח. השלב השני: העלאת הצורך. השלב השלישי: הפתרון וההצעה. השלב הרביעי והאחרון: סגירה. לצד זאת, חשוב מאוד שנציגי המכירות יתחברו לתסריט השיחה, יאמינו בו ויתרגלו אותו בטרם ביצוע שיחות המכירה.
לתסריט שיחה מקצועי ואיכותי ישנם שני יתרונות מובהקים. ראשית, זה עושה לנו סדר בראש כמי שבאים לשווק מוצר לאדם אחר ולמעשה להניע אותו לפעולה. נציג המכירות חש שהוא נמצא בשליטה, והוא זה שמנהל את השיחה ומנתב אותה בהתאם לצורך, ולא מובל או מופתע ומוצא את עצמו מגמגם. שנית, היתרון החשוב ביותר הוא דווקא מנקודת המבט של הלקוח כי עם תסריט שיחה איכותי, הלקוח יחוש שיש בצדו השני של הקו נציג מקצועי, הפונה בשם חברה מקצועית, וירגיש שאפשר לסמוך עליו. אמון, כידוע, הוא הבסיס לכל מערכת יחסים בעולם.
